Projektbeschreibung Callcenter Datenbank
Die Datenbank wurde für ein Callcenter der Werbekampagne Badenwürtemberg 2000 konzipiert
und stellt dem Callcenter-Personal gezielt Hilfe zu themenspezifischen Fragen auf Basis
einer Wissensdatenbank zur Verfügung. Die Anfragen werden inklusive der Kundendaten und
der gegebenen Antworten für Statistik, Nachbearbeitung und Qualitätssicherung abgelegt.
Wenn Fragen vom first level Callcenter-Mitarbeiter mithilfe der Knowledgebase
nicht beantwortet werden können, werden die Anfragen zu weiteren Bearbeitungsebenen weitergeleitet.
Die dort recherchierten Antworten werden zum einen dem Kunden übermittelt und zum anderen in
die Datenbank eingepflegt. So verfügen die first level Mitarbeiter über eine immer breitere
abrufbare Wissensdatenbasis.
Wenn ein Kunde nur Informationsmaterial anfordert, kann dies in einer speziell dafür
vorgesehenen Maske eingeben werden. Die Versandabteilung muß das zu versendende Material
nur noch zusammenstellen und den Adressaufkleber aus dem Datenbankmodul heraus drucken.
Um zu prüfen, ob die gewünschte hohe Qualität der Antworten auch erreicht wird, gibt es
das Qualitätssicherungsmodul. Für selbiges ist es entscheidend, daß bei jeder Anfrage
nachvollziehbar ist, welche Antwort dem Kunden gegeben wurde. So können eventuelle
Qualitätsmängel nachvollzogen, Mitarbeiter geschult oder Inhalte der Knowledgebase
gezielt überarbeitet werden.
Diese Software wurde unter Verwendung folgender Werkzeuge erstellt:
Access/VBA
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